- 다양한 요금 납부 방식으로 편의성 향상, 고객과의 소통채널 확대 등 성과
[한국에너지신문] 전국 33개 도시가스사의 서비스 수준이 전체척으로 상향 평준화됐다. 올해 산업통상자원부, 지방자치단체 및 도시가스사가 도시가스 서비스 수준 향상을 위해 지속적으로 노력한 결과, 도시가스 소비자의 편의성과 만족도가 향상됐다.
산업통상자원부는 지난 2013년부터 도시가스사간 경쟁촉진을 통한 서비스 수준 제고를 위해 도시가스사의 서비스 수준을 평가하고 있다. 지난 21일 전국 33개 도시가스사의 서비스 수준을 평가하고, 그 결과를 발표했다. 평가수행기관은 한국생산성본부로 지난 8월부터 11월까지 진행됐다.
서비스 수준은 도시가스사의 서비스 인프라 구축·운영 수준(80%)과 고객만족도(20%)를 합산해 평가되며, 공정한 평가를 위해 시민단체 인사, 대학교수 등으로 구성된 별도 평가위원회를 운영했다.
올해 평가결과는 첫째 도시가스사 서비스 수준의 상향평준화, 둘째 지역간·회사간 서비스 수준 차이의 축소로 요약된다.
2013년 처음 평가에서는 1개사만 우수 등급을 받았으나 올해에는 26개사로 확대됐으며 2013년 10개사가 미흡 등급을 받았으나 올해에는 1개사로 축소돼 전반적으로 서비스 수준이 샹향됐다.
수도권과 비수도권간 평점차이도 2013년 10.7점에서 2.8점으로 축소됐으며, 개별 사업자간 표준편차는 2013년 12.7점에서 2016년 5.9점으로 감소했다.
특히, 한국생산성본부에서 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사와 동일한 방식으로 고객만족도를 조사한 결과, 고객들이 체감하는 도시가스 서비스 수준은 지속 향상되고 있으며 여타 공공서비스에 비해서도 양호한 것으로 조사했다.
과거에는 도시가스사를 방문해야만 신용카드로 요금을 납부할 수 있었으나 지금은 인터넷 결재, 자동이체 방식 등 신용카드 납부 가능으로 다양한 방식이 가능해져 소비자가 편하게 사용요금을 납부할 수 있다.
인터넷 결재로 신용카드 납부가 가능한 도시가스사는 2013년 2개사에서 올해 30개사이며 납부가능 카드사는 평균 6.9개사이다. 자동이체 가능 가스사는 33개사, 납부가능 카드사는 5.9개사로 대폭 늘었다.
또한 29개사는 이사시 연결비를 신용카드로 납부할 수 있게 됐고, 연결비 수준도 실제 서비스 수준에 맞게 현실화되는 추세다. 연결비 부담액은 2014년 약 698억원에서 현재 약 615억원으로 83억원 감소했다.
더불어 전국 25개 도시가스사는 자체 콜센터를 운영하고 있으며 홈페이지 개선, 모바일 앱 제작·활용등을 통해 고객과의 소통을 늘리고 있다. 안전점검 문자 메시지(SMS) 사전안내 서비스를 사용하는 가구는 전국 981만 세대로 크게 늘었다.
산업통상자원부 관계자는 "내년에도 올해의 평가결과를 기반으로 도시가스사의 서비스 수준 향상을 유도해 나가겠다"며 "또한 성과 확산을 위해 우수 기업에 대한 포상 및 워크샵도 개최할 예정"이라고 밝혔다.
