즉 컴퓨터 기술과 전화기술을 통합해 한번의 통화로 고객이 원하는 상담원과 즉시 연결되고 다양한 서비스를 신속·정확하게 제공할 수 있는 운영체계를 구축한 것이다.
일명 자동안내시스템(ACS)는 시스템에서 고객의 전화번호로 전화를 걸어 고객으로부터 응답 받은 결과를 시스템으로 저장하여 정보를 관리한 것을 말한다.
업무 자동안내는 우선 민원 내용에 따라 각 지사별 담당자와 자동으로 연결되고 통화와 동시에 해당 고객정보를 자동으로 표시하는 스크린 팝 업(SCREEN POP UP)기능을 통해 담당자가 통화중일 때 메시지를 통해 전화번호나 용건을 녹음해 둠으로써 재통화를 없애는 기능을 하게 된다.
이 시스템은 또 체납 고객에 대한 체납내역, 납부기한, 납부방법 등을 자동으로 안내하고 시간대별을 설정해 휴일이나 야간에도 자동안내하는 시스템이다.
특히 비상 상황발생시 상황실 근무자가 메시지를 녹음하여 상황별, 등급별, 지역별로 해당자를 지정하고 전화를 이용한 상황실 근무자의 실시간 전달 사항의 녹음이 이뤄지게 된다. 시스템을 통한 자동연결과 함께 메시지를 16개 채널로 동시에 전달하게 된다.
전화번호는 복수 관리하며 미 연결시 단계별 전환, 집이나 핸드폰에 안내하게 된다.
이외에도 전화를 걸어온 고객의 고객번호와 납기를 입력 받아 고객의 요금내역을 자동으로 응답하고 만약 공사로 인해 가스공급이 중단될 경우 내용을 해당 지역 수용가에 자동안내 한다.
지역관리소는 이 시스템을 이용해 정기적으로 수용가에 대한 안전점검 및 계량기 교체를 안내하게 된다. 전입·전출 등 민원발생시 지역담당자의 전화에 메시지를 전달하고 처리결과를 실시간으로 통보하게 된다.
서울도시가스사는 자동안내 시스템의 도입으로 신속하고 정확한 민원처리를 통해 대 고객만족도를 제고 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
특히 가스공급자인 도시가스사 입장에서는 고객이 도시가스사를 위험시설을 관리하는 회사로만 인식하는 기존관념을 탈피 할 수 있는 좋은 기회로 기업 이미지 제고에도 큰 도움을 줄 것으로 예상했다.
민원처리를 자동화로 대처함으로써 인력의 고부가가치 업무 수행이 가능하고 다양한 예약관리를 통한 대 고객 접촉의 기회를 늘릴 수 있다는 게 장점이다.
이밖에도 지역관리소 업무의 자동화를 통한 업무 효율 증대를 가져올 것으로 분석되고 있으며 평균통화시간 단축 및 통신비 감소, 체납 회수율 증가 등의 영업활동에 있어 활력을 불러 넣을 것으로 기대된다.
〈남형권 기자〉
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