#일상생활에 깊숙이 침투해 생활을 변화시키고 있는 인공지능 '챗봇'은 새로운 UI(User Interface, 사용자 인터페이스)로 주목 받고 있다. 챗봇은 기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 통해 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저이다. 소비자의 질문에 대답해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품 등을 추천해 주는 역할로 활용되고 있다.
[한국에너지신문] 도시가스 서비스 업무가 '챗봇'을 통해 다양하게 진화하고 있다. 서울도시가스는 모바일 고객센터 '가스앱'을 통해 작년 6월부터 AI 챗봇 '상담톡'을 운영 중이다.
서울도시가스 상담톡은 도시가스 요금 조회, 납부, 청구서 관리, 자가검침 등의 주요 업무와 이사 진행 시 도시가스 전·출입 예약을 돕고 있다. 또한 추가적으로 가스 사용량을 예측해주는 서비스를 준비하고 있다.
이 시스템은 캐시를 모으면 가스비가 할인되는 '가스락' 기능 등 혜택 안내까지 챗봇을 통해 24시간 응대한다. 또 만일 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 '스마트 스위칭 시스템'을 통해 고객의 상황과 필요에 따른 맞춤형 민원 서비스를 제공하면서 고객에겐 상담을, 직원에겐 헬프데스크의 기능을 제공하고 있다.
서울도시가스 관계자는 "향후 상담톡은 질문에 대한 단순 응답만 제공하는 것이 아니라 기존 챗봇, 상담사 서비스를 통해 누적된 고객의 다양한 질문 형태를 분석 및 학습해, '키워드' 기반의 챗봇에서 의도 파악이 가능한 '콘텐츠' 기반의 챗봇 서비스를 제공하기 위해 준비 중에 있다"고 설명했다.
또한 "AI 채팅 상담 시스템은 고객들이 원하는 답변을 빠른 시간 안에 제공한다는 모바일 고객센터의 기획 방향에 부합하고 전문 상담원들의 특화된 답변 제공은 물론, 감정 노동 해소 문제를 함께 개선해 갈 수 있다는 점에서 큰 의미를 지닌다"고 덧붙였다.
