[기획] 부산도시가스, "고객만족 통해 종합에너지 기업으로"

KCSI 고객만족(도시가스부문) 15년 연속 1위 달성...신성장동력 발굴로 사회적 가지 창출 나선다 조성구 기자l승인2017.10.13l수정2017.10.13 14:42

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▲ 부산도시가스 전경.

[한국에너지신문] 부산 시민에게 편리한 도시가스를 안전하게 공급하고 있는 부산도시가스(대표이사 김영광)가 창립 36주년을 맞아 종합에너지기업으로의 경쟁력 강화, 고객만족도 향상 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

올 1월에 취임한 김영광 사장은 '현장 책임 경영'이란 방침을 내세웠다. 회사의 경쟁력 강화, 위험 관리 수준 제고, 패기있고 솔직한 소통으로 선진 기업문화 조성을 추구하고 있다. 

▲ 지난 7월 부산도시가스는 부산시와 '에너지신사업 추진을 위한 업무 협약'을 맺고 에너지신성장동력 방안을 구상하고 있다.

□ 신 성장동력에 주력 

부산도시가스는 새로운 성장동력 확보에 주력하고 있다. 지난 36년간 축적해온 도시가스 핵심 기술을 바탕으로 부산시의 新에너지 정책에 발맞춰 다양한 에너지 사업으로 영역을 확장, 종합에너지기업으로 변신을 꾀한다.

부산도시가스는 올해 7월 부산시와 '부산 지역 에너지신사업 추진을 위한 업무 협약'을 맺고 에너지저장장치(ESS) 보급을 포함한 신재생에너지 보급확대를 위해 노력하고 있다. 이어 지역내 대용량 수요처에 이산화탄소 저감을 위한 스팀 공급 사업 상업운전도 개시했다. 

□ 지속적 CS 수준 제고 노력

김영광 사장이 가장 중점을 두고 있는 것은 고객만족 경영을 통한 CS(Customer Satisfaction) 수준의 지속적인 향상이다. 부산도시가스는 끊임없는 고객만족 경영을 펼쳐 도시가스사업자 최초로 2017년 한국능률협회(KMAC) 주관 KCSI 고객만족도 조사에서 도시가스부문 15년 연속 1위에 올랐다.

도시가스 서비스의 과정은 고객의 가스 사용량을 정확히 검침하고, 사용량에 알맞은 요금을 고지하고, 고객이 편리하게 요금을 납부하는 과정이 필요하다.

부산도시가스는 개인정보의 중요성이 강조되고 있는 환경에 발맞춰 고객정보관리체계(Safe-key)를 개선하고 안전하고 정확하게 관리해 고객 편의를 높이고 있다.

올해 1월부터는 고객 이사 시 전입·전출에 따른 서비스 신청 편의성을 도모하기 위해 모바일 기기에서도 회원가입 없이 간편하게 예약이 가능한 '간편 전출입 서비스'를 도입했다. 이를 통해 사전 예약 비율이 90% 수준으로 높아져 고객의 만족도가 오르고 있다.

고객의 도시가스 사용정보 열람 및 다양한 서비스 신청이 가능한 모바일 App을 통해 편의성을 지속적으로 개선하고 있으며, 정부의 계량기 선진화 방안에 따라 원격검침과 원격안전관리가 가능한 AMI 계량기 도입을 추진하고 있다. 

▲ 김영광 부산도시가스 사장(가운데)은 구성원이 행복해야 고객만족도가 향상된다는 기업가치를 실천하고 있다.

또한 구성원에게 고객에 대한 불만을 방지하고 친절한 응대를 위해 다양한 CS 교육을 지속적으로 시행하고 있으며, 구성원의 도시가스 계량기 검침·점검 환경을 개선하기 위해 많은 노력을 하고 있다.

올해부터 계량기 위치가 취약한 세대를 전수조사해 배관변경, 원격검침, 안전발판 설치 등 업무 환경도 개선하고 있다. 

부산도시가스 관계자는 "고객의 생활환경 변화에 따라, '전자검침', '전자청구', '자동이체'의 비율을 높이고, 고객이 안전하고 편리하게 가스를 사용할 수 있게 효율적인 안전점검 정책에 중점을 두고 있다"고 밝혔다.

▲ 지난 8월, 부산도시가스는 부산남부경찰서와 '사회안전망 구축' 협약을 맺고 지역내 사회안전망구축에 나서고 있다.

□ 소통을 통한 지역사회와 함께하는 기업문화 중시

김영광 사장은 2017년 무재해·무사고를 위해 부산지역 공급배관을 도보로 순례하며 안전관리 현장의 구성원과 공감하고 시설의 개선방안을 찾는 '현장 경영'을 이어가고 있다. 

더불어 부산도시가스는 부산지역에 매설된 도시가스 공급망을 365일 안전하게 관리하고 있는 자사의 '유무형의 자산'을 활용, 지역사회 문제를 해결하고 공공의 목적을 위해 '공유 인프라'를 활용하고 있다. 

최근 노령화와 1인 가구 증가 등 복지사각지역에서 크고 작은 사회문제가 발생함에 따라 2월 영도구청과 '행복 영도 복지틈틈살피미' 협약, 8월 부산남부경찰서와 '사회안전망 구축' 협약, 9월 사상구청과 '다양한 복지와 함께하는 따뜻한 복지망' 사업 협약을 체결해 자사의 경험을 지역 사회에 환원하고 있다. 

김영광 사장은 "부산도시가스는 앞으로 회사의 경쟁력을 강화하기 위해 지속적으로 노력하고, 우리의 자산을 활용해 사회 문제를 해결해 사회적 가치 창출하기 위해 노력할 것"이라 말했다. 


조성구 기자  inspeer@koenergy.co.kr
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