투자 최적화 등 경영 개선에 노력 결실
고객밀착형 서비스 시스템 구축 신뢰 확보

서울도시가스(대표 배경운)가 지난 18일 한국능률협회가 실시한 ‘한국산업고객만족조사’에서 도시가스부문 1위를 차지했다.
이 회사는 지난 98년 업계 최초로 원격감시제어시스템을 도입하는 등 안전과 고객 서비스 부문에 남다른 경영 활동으로 높은 점수를 얻었다.
주요 경영활동을 정리한다.


　서울도시가스는 안전을 고객에게 판매한다는 신념으로 청정에너지를 공급함으로써 시민의 쾌적한 생활은 물론 청정에너지의 적극적인 보급을 통하여 환경보전에 이바지하고 지역사회의 발전과 환경보전을 위한 국가적 시책에 적극적으로 참여, 기여함으로써 공익사업자로서의 임무를 완수하려고 최선을 노력을 다하고 있다.
이러한 사회적 책무를 완수함으로써 고객에게 감동을 전달하기 위하여 국가가 추진 중인 국가지리정보시스템에 한발 앞서서 첨단 GIS(지리정보시스템)을 도입하여 도시가스의 공급시설물, 지형정보 및 타 시설물 등 관련 정보를 전산화하여 과학적으로 관리하여 재해 예방 및 사고시 신속한 대처를 할 수 있도록 구축하였으며, 과학적 수요관리를 위하여 배관망 해석시스템(Pipeline Network Analysis System)을 도입, 연계시킴으로써 공급능력의 정확한 판단으로 효율적인 배관설계를 통하여 투자의 최적화를 도모하여 투자의 효율성을 제고하는 한편 수요변동에 실시간으로 대응할 수 있도록 하여 공급에 장애가 발생할 경우 즉시 복구, 대처할 수 있도록 하여 고객의 불편을 최소화하도록 했다.
가스시설물의 감시/제어를 위해 1998년 국내 가스업계에서는 최초로 무선을 이용한 원격감시제어시스템을 도입하여 운영하고 있는데, 이 시스템은 세계 초일류 기업인 모토롤라가 개발하여 90년대 중반에 보급을 시작한 ‘첨단 원격감시, 제어시스템’으로 정압기의 가동상태감시, 압력제어 및 중요 시설물의 원격차단은 물론 최근에 보급되기 시작하는 GPS(Global Positioning System)와 연계하여 긴급 사고시 최단시간에 사고현장에 출동, 안전사고의 피해를 최소화시킬 수 있는 안전관리시스템으로서 공급시스템의 자동, 첨단화의 크게 기여하고 있다.
이러한 공급시설 관리시스템은 국내에서 최고수준으로 인정받고 있으며, 막대한 자금을 투입하여 업계 최초로 도입, 운영하는 것은 바로 재해를 예방하여 고객과 시민의 안전을 지킴으로써 지역사회와 국가발전에 이바지하려는 공익사업자로서의 의무를 다하고 있다.
파주, 김포, 고양, 서울시의 서초, 종로구에 이르기까지 공급권역이 광역화되고, 교통혼잡이 심화됨에 따라 강서구 염창동의 본사에서만 업무를 처리할 경우 시민들의 불편뿐만 아니라, 공급의 장애 발생시 신속하게 대처하는데 한계가 있어 이를 해소하기 위하여 경기 고양시, 서울시 은평구, 동작구, 강서구, 마포구 등에 5개 지사를 설립하여 시민들과 관련된 가스신청, 공사, 요금관련 업무창구를 고객과 함께 하고 있다.
또한 본사를 포함한 각 지사에 고객봉사 전담팀을 두어 고객이 필요한 사항을 즉시 처리할 수 있도록 하였으며, 고객의 불편사항은 전화 및 인터넷 등의 모든 접수창구를 개방하여 고객의 작은 목소리에도 귀를 기울이고 있다. 특히 인터넷 불편사항 접수창구는 공개를 원칙으로 함으로써 불편사항의 공개로 인한 회사의 이미지가 실추되더라도 고객불편사항의 재발방지의 최소화에 최선을 다하고 있다.
서울도시가스는 고객이 보다 편리하고 안전하게 도시가스를 사용할 수 있도록 고객용 안내책자를 주기적으로 수정, 보완하여 발간하여 지속적인 고객홍보에도 만전을 기하고 있다. 고객만족을 위해서 구축한 첨단시스템 및 불편사항의 신속하고 친절한 처리 이외에도 고객과 매일 접하게 되는 안전점검원, 검침원, A/S기사의 역할이 중요하다고 판단하여 정기적으로 소양 및 예절교육을 실시하고 있으며, 전화예절 정착을 위하여 전화 친절도를 조사하는 동시에 고객에게 편안하고 아름다운 이미지를 남길 수 있도록 스마일운동도 실시하고 있다. 또한 정확한 A/S를 처리를 위하여 민원처리 후 Happy Call을 시행함으로서 고객불편사항의 완벽한 처리를 우선시 하고 있다.
진정한 One Stop Total Service의 실현을 위해서는 전직원의 A/S 요원화가 필수적이라고 판단, 금년부터는 과장이하 전직원에 대하여 전공과 직위, 직책에 관계없이 고객들이 궁금해하고, 필요로 하는 사항에 관한 직무보수교육을 시행하여 회사에서 뿐만 아니라 가정생활 주변에서도 고객의 불편한 사항을 친절하게 처리해 줄 수 있도록 했다.
이러한 노력의 결과 지난해에는 2000년도 서울시 시민만족도 조사에서 최우수 기업으로 선정된바 있으나, 보다 다 나은 고객서비스를 위하여 인터넷 빌링 시스템, 가스연결에 대한 인터넷 예약제도 등 보다 고객이 편리하게 도시가스를 이용할 수 있도록 통합민원관리시스템을 구축하고 있다.
통합민원관리시스템이 완료되면 고객-도시가스사-지역관리소가 실시간으로 연계되는 Call Center가 설립됨으로서 모든 민원처리 및 A/S에 이르기까지 더욱 완벽한 One Stop Total Service체제가 이루어 질 수 있다.

<남형권 기자>