지난 2003년에 고객센터 직원을 대상으로 제작되고 배포된 현행 서비스 매뉴얼이 있었으나, 2006년 사명 변경 및 서비스 품질 저하 그리고 고객센터 직원들의 잦은 교체 등의 이유로 새로운 매뉴얼 제작의 필요성이 요구됐고, 이는 그 성과물이다.
개발 형태는 고객접점 프로세스를 업무별로 세분화한 종합형과 내외근시 현장에서 사용하기 편하도록 각 업무별 주요 MOT(moment of truth)를 정리 개발한 두 가지이다.
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